猎云网注：监管机构已对未成年人网游充值中遇到的问题出台相应保护措施，但就目前情况来看，仍然存在网络服务商落实力度差、消费者维权难等问题。文章来源：新浪科技（id：techsina），作者：肖云红。
“妈妈，是我干的，我不想活着了。”
在发了这样一条短信后，辽宁省葫芦岛市年仅14岁的初三学生刘歌（化名），选择在家中跳楼自杀。
此前她曾用母亲的账户，在腾讯游戏代理的“龙族幻想”中充值了6万余元，用于购买游戏中的“点券”，为了把游戏角色装扮成住在别墅的小女孩。5月5日，父母发现刘歌的游戏消费记录，但也就此酿成了悲剧。
事件经过媒体报道后，引发了巨大的讨论，人们一边对花季少女的坠楼唏嘘不已，另一边也在讨论“未成年人充值可退”的落实究竟有多难？
未成年人充值事件屡见不鲜
不仅仅刘歌事件，未成年人充值的事件早已屡见不鲜。新浪科技梳理发现，江苏、湖南、重庆、成都等地，出现过多起未成年人偷偷通过家人账号高额充值网游，涉及的金额少至几十块多至上万，有的是家里的全部积蓄，甚至还有的酿成悲剧。
3月30日，家住成都武侯区果堰村的五年级学生小波（化名）偷偷使用父亲支付宝账号密码给“猫和老鼠钻石6480”、“4399游戏”、“和平精英”等网游多次充值，总花销1.8万元，而这部分钱是在工地工作的父亲给孩子的学费和妻子的医药费。
5月16日，重庆沙坪坝，14岁初中女孩玩游戏花掉单亲父亲13万元积蓄。父亲气头上连打带骂，随后女儿离家出走。
据澎湃报道，5月21日，家住湖南省怀化市中方县的陈先生的13岁的女儿趁上网课玩手机游戏，在“汤姆猫大冒险”“我是汉克狗”等游戏中充值近4万元。陈先生透露，这笔钱是“她妈妈在作坊里做工近两年的工资”。
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《2019年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2019年我国未成年网民规模为1.75亿，未成年人互联网普及率达到93.1%，在调查中，有61%未成年网民将玩游戏作为其经常上网从事的各类活动。
如此庞大的用户规模，也在呼唤着各方给予更多保护。
未成年人网络付费可退还
2019年11月，国家新闻出版署在《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》明确：严格实名注册、所有网络游戏用户均使用有效身份信息才可进行游戏账号注册。
《通知》规定，每日22时到次日8时不得为未成年人提供游戏服务。值得注意的是，《通知》强调，“法定节假日每日不得超过3小时，其他时间每日不得超过1.5小时。”
网络游戏企业付费服务方面，《通知》要求，8周岁以上未满16周岁未成年人用户：单次充值金额不得超过50人民币、每日充值金额累计不得超过200人民币。16周岁以上的未成年人用户：单次充值金额不得超过100人民币、每日充值金额累计不得超过400元人民币。
而针对未成年人网络游戏付费或直播平台打赏监护人是否能要求网络服务提供商返还这部分钱问题。
最高人民法院发布的《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
值得注意的是，据介绍，以上第9条规定属于效力待定的行为，还需经法定代理人同意或追认后才能发生效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。
未成年人退款程序周期长 过程繁琐
尽管有关部门已经作出了相应规定，但在实际落实上，未成年人游戏充值还是遭遇了退款难的窘境。
在刘歌坠楼自杀后，其家长的诉求仅仅是让该款游戏的代理商腾讯公司退还这6万元的充值。但这却被腾讯公司一再推诿，在苹果公司和腾讯公司之间踢起了皮球。
经过媒体报道后，腾讯最新回应称，腾讯方面已完成相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，腾讯方面再次确认了到账时间，预计用户在近1-2天就会收到退款。腾讯方面也会主动跟进，确定退款到账情况。
但毕竟曝光出来的事件仅是冰山一角，在日常生活中，类似事件时有发生。据不完全统计，黑猫投诉平台关于“未成年人充值游戏”投诉有3379条。
从整体完成情况来看，从消费者投诉到商家回复再到问题解决所要的时间周期大概在一周或几个月不等。
即便是愿意处理，但也有平台会设置各种各样的障碍。从家长投诉内容看，孩子给王者荣耀充值2100元后，之后家长通过腾讯提供的未成年人充值申诉通道申诉退款，但腾讯的回复令人乍舌。
腾讯客服回应称，“我司仅受理180天以内的消费，如果您的孩子在此期间有消费，请您以180天以内的时间开始重新计算消费金额，再次联系和记娱乐手机版处理。”而该名家长所反馈的2016年到现在所有退款要求，腾讯并未理会。
针对腾讯客服的回应，广西广正大律师事务所雷家茂律师对新浪科技表示，游戏公司的规定显然是不合理的，是典型的“霸王”规定。这种单方的规定并没有得到消费者的同意与认可，这就意味着“单方规定”对消费者不生效，消费者可以起诉要求公司退款。
雷家茂补充说道，根据法律规定诉讼时效是三年，即自发生纠纷之日起三年内都可以提起诉讼。他强调，“在诉讼时，关键在于要证明是孩子进行消费的。”
律师：“刘歌案”退全款可能性不大
监管机构已纷纷对未成年人网游充值中遇到的问题出台相应保护措施，但就目前情况来看，仍然存在网络服务商落实力度差、消费者维权难等问题。
目前关于未成年人网游充值或直播打赏相关意见未落实到实处的原因有哪些？如何有力实行“未成年人网游充值可退”条款？个体如何更好维权？新浪科技采访了知名法律博主@谈典看法。
初三学生刘歌坠楼后，“未成年人充值可退”第一案将会怎么判？在@谈典看法 看来，判决退款或者退全款的可能性不大。由于孩子已经14岁，那么即便法院认定是孩子充值的，但是对于与14岁孩子消费金额相符的部分是不能退的，而孩子已经不在了，在举证上的难度就更大。
关于未成年人网络付费或直播打赏可退相关意见未落到实处原因，@谈典看法 认为主要有三个方面：第一，使用网络账号的主体目前尚无法实现准确判定；第二，未成年人使用网络支付举证困难；第三，对于平台方而言，若要杜绝未成年人使用网络支付，需要加大技术开发投入力度，成本显著增加。
如何有力实行“未成年人网游或直播打赏充值可退”条款？他建议，第一，加强对网络游戏行业的监管和规范，要求游戏平台在注册使用尤其是有交易行为时，必须进行人脸识别认证等技术防控，最大限度减少未成年人使用网络游戏平台充值的机会和可能；第二，通过立法或司法解释层面，对未成年人使用网络游戏平台的事实实行举证责任倒置，由平台方承担证明充值行为是成年人所为的责任，否则就应当退还费用；第三，通过立法或司法解释明确网络游戏类合同纠纷由用户所在地法院管辖，避免平台方使用“管辖协议”为用户维权设置障碍；第四，加强互联网游戏平台的行业自律，通过行政法规等强制措施加以规制，引导游戏平台遵守法律规定、切实承担社会责任。
参考资料：
《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》 最高人民法院
《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》提出的六方面举措》 新华社
马上评丨少女坠楼：“未成年人充值可退”第一案怎么判？澎湃新闻 作者：史奉楚
用户申诉未成年人充值游戏退款遇阻 腾讯客服：仅受理180天以内消费 财经网
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